新入社員の“ビジネスマナーがかみ合わない”はなぜ起きるのか ― 認識の違いと関わり方に着目 ―

株式会社ベアラボ（所在地：東京都新宿区、代表取締役：滝井順子）は、新入社員向けのビジネスマナー研修を実施する中で見えてきた“認識の違い”に着目し、現場でのすれ違いを防ぐための研修を提供しています。

本研修は新入社員向けに実施しているほか、既存社員にとっても、ビジネスマナーを振り返り認識を揃える機会として活用されています。
これまでの実施を通じて、体系的に学ぶ機会がなかった社員にとっても、有意義な学びとなることが多く見られます。

• ■背景
• 新入社員のスタートは、その後の成長を大きく左右します。
• 一方で現場では、
• 「報連相のタイミングが合わない」
• 「指示の意図がうまく伝わらない」
• 「ビジネスマナーの理解にばらつきがある」
• といった、基礎部分でのすれ違いが起こりやすい状況が見られます。
• また、ビジネスマナーは仕事を進めるうえで必要だと感じている人が多い一方で、ある調査によると、5人に1人がビジネスマナーについて指摘を受けた経験があるとされています。
• 特に言葉遣いに関する指摘が多く、重要性の認識と実際の行動との間に差が生じている実態がうかがえます。
• さらに、新入社員がその場で判断を求められる場面も少なくありません。
• そのような状況において、基本的なビジネスマナーが十分に整理されていない場合、不安や戸惑いにつながるケースも見られます。
• こうした課題は、配属前にどれだけ「社会人としての土台」が整っているかによって大きく左右されます。

• ■課題
• 現場で起きているすれ違いの多くは、「教えたかどうか」と「伝わっているかどうか」が一致していないことに起因しています。
• ビジネスマナーにおいても、
• 「知っているつもり」
• 「できているつもり」
• の状態と、実際の行動との間にギャップが生じているケースが少なくありません。
• また、マナーは単なる手順ではなく、相手への配慮や意図を含むものであるため、その背景が共有されていない場合、同じ内容を教えても受け取り方や判断に違いが生まれます。

• ■受講者の声から見える傾向
• 本研修を通じて、受講者からは以下のような声が寄せられました。
• ・「敬語が咄嗟に出てこないことがあり、訓練の必要性を感じた」
• ・「これまで正しいと思っていたマナーに違いがあることに気づいた」
• ・「接客経験があっても、企業で求められる対応とは異なると感じた」
• また、
• ・「立ち振る舞いや印象も含めてマナーであると理解できた」
• ・「体験型のワークを通じて、自分の考え方や行動を振り返ることができた」
• といった声もあり、理解の深まりや気づきにつながっている様子がうかがえます。
• これらの声からは、「できていると思っていたが違っていた」という気づきが多く見られ、ビジネスマナーが「できている・できていない」ではなく、“どのように理解しているか”によって差が生まれている実態が見えてきます。

• ■研修概要
• ベアラボのビジネスマナー研修では、マナーを単なる知識として習得するのではなく、「なぜその行動が求められるのか」を理解し、現場で実践できる状態をつくることを重視しています。
• 研修では、
• ・コミュニケーション
• ・報連相
• ・ビジネスマナー
• ・電話応対
• ・名刺交換
• ・来客対応
• といった内容を扱いながら、体験型ワークやロールプレイングを通じて、理解を行動につなげていきます。
• 例えば、名刺交換や来客対応、基本的な所作については、実際の場面を想定しながら動作を確認し、相手に与える印象を体感的に学びます。
  また、電話応対のロールプレイングでは、やり取りを再現し、振り返りを通じて対応の意図や受け取り方の違いに気づく機会を設けています。

• ■考察
• 今回の内容から見えてくるのは、ビジネスマナーにおける問題の本質が、単なるスキル不足ではなく、“認識の違い”にあるという点です。
  ビジネスマナーは形式や手順として捉えられがちですが、実際には相手への配慮や状況判断といった要素を含んでいます。そのため、「同じように教えれば同じようにできる」という前提が成り立たないケースも少なくありません。
  また、受け入れる側と新入社員の間で前提が共有されていない場合、その違いが違和感や評価の差として現場に表れます。
  こうした状況から、育成においては「どのように教えるか」だけでなく、「どのように理解されているか」に目を向けることが重要であると考えられます。

• ■ベアラボが大切にしていること
• ビジネスマナーは、「できているか・できていないか」ではなく、「どのように理解しているか」によって差が生まれます。
• ベアラボでは、「分からないのが当たり前」という前提に立ち、安心して学び、試行錯誤できる環境づくりを大切にしています。
• また、ビジネスマナーは一度学べば身につくものではなく、日々の実践の中で慣れていくことや、実際にやってみることが重要です。
  現場での関わりを参考にしながら行動を積み重ねることで、少しずつ身についていくものだと考えています。
• さらに、学生時代の経験が思わぬ形で活かされる場面も多く、それらを引き出しながら学びを深めていくことも重視しています。
• こうした取り組みにより、
• ・新入社員本人の不安軽減
• ・配属後の立ち上がりの早期化
• ・現場でのすれ違いの減少
• ・指導側の負担軽減
• といった変化につながると考えています。

• ■今後の展開
• 今後は、ビジネスマナー研修にとどまらず、受け入れる側の関わり方や育成の在り方にも踏み込み、組織全体で新入社員を育てる仕組みづくりの支援を強化してまいります。
• ご期待ください。